企業(yè)服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系都將建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題逐個解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：

1、 對內(nèi)

（1) 建立IT**部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；

（2) 明確IT**部門IT管理成本和公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合業(yè)務(wù)目標(biāo)；

（3) 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT**部門IT運營的風(fēng)險及進行成本管控。

2、 對外

（1) 獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

（2) 就服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)承諾與客戶及供應(yīng)商達成一致，建立和客戶及供應(yīng)商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；

（3) 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)；

（4) 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)滿意度；

（5) 從總體上提高企業(yè)IT投資報酬率，提升企業(yè)的綜合市場服務(wù)能力。對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

1、 實現(xiàn)了工作量化考核的基礎(chǔ)

ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對輸入輸出的量化為員工的工作量化考核提供了可能。初步解決了IT部門員工量化考核難的問題，尤其是對服務(wù)臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

2、 實現(xiàn)了服務(wù)水平量化考核的基礎(chǔ)

同時，ISO20000對服務(wù)水平也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。

3、 使管理者對服務(wù)質(zhì)量可以進行量化的溝通

量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，管理者也同時找到了一個衡量IT服務(wù)好壞的國際公認的標(biāo)準(zhǔn)。

用這么一個標(biāo)準(zhǔn)來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，可以在一個標(biāo)準(zhǔn)的平臺上跟管理者溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。

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